Was Kunden wollen

Nov 07, 2014
Sima von Hoensbroech

Vor welchen großen Herausforderungen steht der stationäre Zoofachhändler im kommenden Jahr 2015?

 

Wie eine Fahne im Wind – so lässt sich derzeit das Verhalten der Endkunden beim Shoppen beschreiben. Ein typisches Szenario eines Kunden ist, dass sie online recherchieren und shoppen, unterwegs mobil mit dem Smartphone Preise checken und dann am Ende des Tages auf dem Weg nach Hause so quasi im vorbeigehen im stationären Handel das Nötigste einkaufen. Der Endkunde kann heute im letzten Quartal 2014 nicht mehr klassifiziert und in eine Schublade gesteckt werden. Für den Endkunden ist das ein wahres Shoppingparadies auf Erden, denn er kann zwischen den Welten hin und her springen und schließlich steht ja auch #Weihnachten vor der Tür. Für den stationären Zoofachhandel ist diese Entwicklung mehr als nur eine Herausforderung und entscheidend für das künftige Überleben in der Branche.

 

Der Zoofachhandel reagiert auf die neuen Herausforderungen sehr zögerlich und auch der einzelne stationäre Zoofachhändler steht vor dem sprichwörtlichen Wald, den er vor lauter Bäumen nicht mehr sieht. Dabei geht es dem einzelnen Zoofachhändler um wichtige Fragen die ihm meist keiner seiner Kollegen beantworten kann und wofür die Beratung und Begleitung einer kompetenten Agentur ratsam ist. Als Ursache für das zögerliche Verhalten bemerken wir immer häufiger eine große Unsicherheit.

 

Wie kann ich die sozialen Netzwerke nutzen? Lohnt sich für mich ein Online-Shop? Wie und wo soll ich mich engagieren und mit welchem Aufwand? Welche Kosten kommen auf mich zu? Häufig bestätigen uns unseren Kunden aus dem stationären Handel das etwas getan werden muss. In den meisten Fällen signalisieren sie uns gleichzeitig, dass sie nicht wissen wo sie anfangen müssten.

 

Eine noch größere Hürde für ein erfolgreiches Überleben in der Branche in den nächsten Jahren stellt die mangelnde Akzeptanz dar. Ein einmal verpasster Anschluss in der schnellen digitalen Welt lässt sich nur durch großen Aufwand und viel Geld wieder aufholen. Die Zoofachhändler müssen sich den digitalen Bedürfnissen des Kunden anpassen. Laut einer Meldung vom 03.09.2014 auf der Webseite des Handelsverband Deutschland HDE haben 70% der stationären Zoofachhändler noch kein Online-Standbein und stellen fest, Zitat: „Der Online-Handel wächst seit Jahren sehr dynamisch. Der Online-Anteil am Einzelhandelsumsatz liegt insgesamt bei rund neun Prozent, im Non-Food-Bereich bei etwa 18 Prozent. Gleichzeitig berichten Zoofachhändler in den Innenstädten von einem Rückgang der Kundenfrequenz.“ Aus Agentursicht ist da noch Luft nach oben und für alle strategischen Ansätze ein enormes Potential.

Schöne heile Online-Welt? Wohl nicht, denn nicht jeder stationäre Zoofachhändler kann sich einen Online-Shop leisten und für Franchise-Partner gibt es dafür auch klare Regelungen.

 

Auswirkungen die auf Herausforderungen warten

Die junge Generation wächst mit neuen Formen der Werbung auf und kennt oft nur die neuen Formen des Marketing und der Wissensvermittlung. Die Ansprüche des Endkunden sind hoch. Er will auf allen Kanälen zum besten Preis mit dem besten Service, einem tollen Einkaufserlebnis am besten auch noch rund um die Uhr und ohne Kanalbruch shoppen. Für viele kleine und mittelständische Unternehmen mag das nicht entscheidend sein, nicht von der Hand zu weißen ist jedoch der Image-Faktor der zu einem wesentlichen Merkmal zum Beispiel im Personalbereich geworden ist. Fest steht, einfaches „Weitermachen“ funktioniert nicht mehr. Damit aus den Herausforderungen der zu schnell wachsenden Kommunikationskanäle sowie dem rasanten Tempo der Kommunikation keine Probleme für den stationären Zoofachhändler werden, sollte jetzt mit einer Akzeptanz für eine Erweiterung in 2015 der Grundstein für eine zukünftige Strategie gelegt werden.

 

Was muss jetzt für 2015 getan werden?

In den Führungsetagen muss jetzt das Problembewusstsein vorhanden sein. Gespräche und Beratungen mit Partnern und kompetenten Agenturen helfen dem Zoofachhändler zu einer für ihn maßgeschneiderten Lösung zu finden. Es gibt keine allgemein gültige Lösung. Was für einen Zoofachhändler eine gute Lösung ist, muss nicht zwangsläufig bei einem anderen Zoofachhändler genauso gut funktionieren. Eine Lösung muss also individuell und je nach Geschäftsmodell und Unternehmertyp erarbeitet werden. Bevor jedoch ein Zoofachhändler eine Agentur einschaltet und ggf. sich auch noch mit teuren Beraterhonoraren konfrontiert sieht, empfehlen wir zunächst die eigenen Hausaufgaben zu machen.

Dabei kann sich jeder Zoofachhändler die folgenden Fragen stellen und selbst am besten beantworten:

1.) Welchen relevanten Kundennutzen hat mein Geschäftsmodell in Zukunft?

2.) Wie sieht mein Wettbewerber aus?

3.) Welche Strategie habe ich für die Zukunft und wie positioniere ich mich um meine Ziele zu erreichen?

4.) Wie präsentiere ich mich Online und in sozialen Netzwerken?

5.) In welchen sozialen Netzwerken agieren meine Kunden?

 

Mit den Antworten zu diesen Fragen kann ein solides individuelles Konzept erstellt werden. Zoofachhändler können sich im Moment auf den Service und die Leistungen von Agenturen verlassen und sollten diesen auch nutzen. Langfristig gesehen kommen Zoofachhändler nicht umhin einen internen Verantwortlichen für die eigenen digitalen Projekte und Strategien auszubilden. Ein entsprechendes Know-how für digitale Projekte im eigenen Unternehmen aufzubauen ist bereits eine Investition in die Zukunft, denn auf geeigneten Nachwuchs muss noch gewartet werden, weil die Ausbildung im Einzelhandel noch nicht auf die digitalen Herausforderungen umgestellt wurde. Ein Verständnis und die ersten, nötigen Erfahrungen können intern bei kleinen Projekten erlangt werden. Bei vielen Zoofachhändlern mit den wir zusammenarbeiten, klappt das heute schon sehr gut. Gemeinsam haben wir einen internen Ansprechpartner und Verantwortlichen festgelegt. Das nötige Know-how vermitteln wir diesen Verantwortlichen durch Schulungen über regelmäßige Online-Webbinare. Schon eine Wissensvermittlung über das Internet stellt so manchen vor eine kleine Herausforderung. Das ist aber auch gut so, führt diese vorsichtige Annäherung ja bereits zu einer wachsenden Akzeptanz und einem besseren digitalem Verständnis unter den Mitarbeitern.

 

Der stete Wandel des Kunden wird auch über 2015 hinaus noch anhalten. Interessant ist dabei zum Beispiel, dass der USP eines Webshops bei vielen Kunden nicht mehr die Lieferung der Ware nach Hause ist. Der Zoofachhändler ist dadurch sehr verunsichert, weil er nicht weiß wo er investieren soll. Eine Investition von heute könnte morgen schon Geld sein, das sprichwörtlich aus dem Fenster geworfen wurde. An dieser Stelle steckt der Zoofachhändler in den meisten Fällen in einem Dilemma und kommt meist nur heraus, wenn er die Hilfe einer Agentur in Anspruch nimmt.

 

Einen Ausweg aus diesem Dilemma gibt es nur mit Eigeninitiative – die Analyse der Ist-Situation aus den Antworten der 5 Fragen aus der Hausaufgabe sehr gut erstellt werden kann sowie die Zusammenarbeit und zumindest in der Startphase der beratende Beistand einer vertrauenswürdigen Agentur. Es muss eine Konzentration auf langfristige Engagements Wert gelegt werden. Andernfalls verzettelt man sich mit vielen kleineren Projekten die in der Summe nicht die Kraft einer Konzentration der Möglichkeiten hat. Weiterhin empfehlen wir eine stärkere und bessere Hinwendung zum Endkunden. Es empfiehlt sich heute ein offenes Ohr für die Wünsche, digitalen Aktivitäten und Bedürfnissen der Endkunden zu haben. Vermeintliche Handels-Innovationen der vergangenen Jahre haben sich sehr oft als Flop erwiesen. Die Ursache liegt oftmals im mangelnden Interesse und erschreckender Unkenntnis der Verkaufsmitarbeiter  im stationären Markt. Sehr schnell haben wir bei unserer Arbeit festgestellt, dass die Verkaufsmitarbeiter eine Schlüsselfunktion über Erfolg oder Misserfolg bei digitalen Projekten haben können. Das liegt daran, dass sie die Schnittstelle zwischen Endkunden und dem Markt sind, den Markt repräsentieren und bei Fragen von Endkunden zumindest über die Aktivitäten zum Beispiel bei Facebook informiert sein müssen. Den Mitarbeitern hilft eine offene interne Informationspolitik zu digitalen Themen eigene Ängste vor Veränderungen abzubauen und sich als große Chance zu sehen der ein Teil zum Erfolg beitragen kann. Ein weiterer Punkt der eine Zusammenarbeit beim Aufbau digitaler Strategien mit einer Agentur am Ende bezahlt macht ist, dass Zoofachhändler in den meisten Fällen den Aufwand für Zeit, Geld und Ressourcen völlig unterschätzen und mit falschen Vorstellungen nach kurzer Zeit frustriert über die Ergebnisse sind. Das muss aber nicht sein und daher empfehlen wir für die letzten Tage im Quartal 4/2014:

  • jetzt über die digitalen Aktivitäten 2015 nach zudenken, diese rechtzeitig planen und budgetieren
  • das Engagement und die individuelle Strategie sollte für die kommenden 2 Jahre erarbeitet werden

 

Aus unserer Sicht hat der stationäre Handel ein gewaltiges Plus und profitiert davon, dass er faktisch beides kann Offline-Handel und Online-Handel.

Pure Online-Händler haben das Nachsehen, wenn es um Kundenbindung und Service vor Ort, Beratungsleistungen, Checks, Coupons, Roadshows, Informationsveranstaltungen und vieles mehr geht. Mit Kundenbindung über soziale Netzwerke sollte aufgrund der verhältnismäßig geringen Unterhaltskosten noch in 2014 begonnen werden.

Ende Teil 1 – Fortsetzung folgt!

 

Über den Author Torsten Logsch:
Nach seinem Studium digitaler Medien
an der Macromedia, Akademie der Medien in München
hat sich Torsten Logsch auf Kunden, Produzenten,
Händler und Franchise-Partner aus der Petcare-
und Petfood-Branche spezialisiert.

Torsten Logsch

Torsten Logsch ist Online Marketing Spezialist